Давайте посмотрим, какие ошибки может совершать менеджер по продажам. И как этих ошибок избежать.
Ошибка 1. Чтение мыслей на расстоянии
Бывает, что менеджер начинает додумывать за клиента и предполагать, какие задачи он хочет решить и какие ограничения его останавливают. Клиент сказал пару фраз, а менеджер уже делает вывод: «Нет времени на обучение», «Не планирует покупать».
Бывает, что такие быстрые оценки связаны с ярлыками. Например, при разговоре с пенсионером, мамой в декрете, студентом заранее предположить, что у них нет денег на дорогостоящее обучение.
Как не ошибиться?
Не предполагайте. Спрашивайте. Чем больше вы зададите вопросов, тем лучше будете представлять реальность клиента. Полезные вопросы:
- Какой результат вы хотите получить от обучения? Какие у вас цели и задачи?
- Как вам было бы комфортно учиться (в каком темпе, с какой нагрузкой)?
- Что вас останавливает при принятии решения?
- Чем хотите заниматься? Каким видите свое будущее?
Еще по теме: Как звонить клиентам после вебинаров?
Ошибка 2. Звонки в одно и то же время
Не стоит, не дозвонившись один раз, например, в 12 часов, на следующий день звонить в то же время.
Как не ошибиться?
- выясните, в каком городе живет человек. Эту информацию он может вводить, например, при регистрации на вебинар. Кроме того, есть сервисы, которые помогают по номеру телефона определить город и местное время. А еще виджеты для CRM, которые показывают время у клиента.
- попробуйте позвонить в разное время. Например, в 10 утра по местному времени, в 15.00, в 19.00. Возможно, человек не берет трубку, потому что в рабочее время у него нет доступа к телефону. Попробуйте позвонить после окончания рабочего дня.
Ошибка 3. Только звонки. Только хардкор
Звонить, не дозваниваться и не использовать другие способы связаться с клиентом — большая ошибка во времена, когда очень многие просто не отвечают на звонки с незнакомых номеров.
Как не ошибиться?
- отправьте сообщение в мессенджер или на почту (можно и туда, и туда). Текст может быть примерно такой: «Здравствуйте, я Ирина, ваш персональный менеджер EdMarket.
Мы получили вашу заявку на курс, но, к сожалению, не смогли дозвониться, чтобы рассказать об обучении подробнее. Скажите, пожалуйста, в какое время вам будет удобно поговорить?»
Ошибка 4. Перебивать клиента
Представьте себе ситуацию, когда клиент рассказывает вам, например, о своем запросе, говорит уже минуты три, рассказывает про нюансы, а вы в какой-то момент перебиваете и говорите: «Да-да-да, все это вы получите на курсе. Оформляем заявочку?» Каковы шансы, что заявочку вы оформите и клиенту понравится обучение?
Как не ошибиться?
- внимательно слушайте, если клиент готов общаться и рассказывать про свои цели и задачи. Задавайте уточняющие вопросы. Такой разговор — бесценный источник информации о вашей целевой аудитории и ее запросах
- задавайте открытые вопросы. То есть те, на которые клиент не сможет ответить односложно — «да» или «нет». Так вы получите больше информации
- не спешите. Не стоит стремиться продать с первого контакта или быстрее закончить разговор, потому что у вас в ежедневнике еще 50 клиентов, которые ждут звонка. Если вы в начале знакомства, лучше просто рассказать о возможностях школы и показать, чем вы можете быть полезны.
Ошибка 5. Отстаивать свою точку зрения
Очень большая ошибка — спорить с клиентом, доказывать свою правоту, обвинять его в чем-то (например, в том, что он не хочет купить обучение у вас и тем самым изменить жизнь к лучшему). Так вы рискуете не только потерять клиента, но и навредить репутации школы в целом.
Как не ошибиться?
- не спорьте. Никогда. Даже если клиент обвиняет вас или проект в непрофессионализме, некачественном обучении и развале Советского Союза. На все упреки лучше просто отвечать: «Спасибо за ваше мнение. Мы постараемся стать лучше для вас».
И помните: у вас нет задачи победить в споре. Ваша задача — помочь клиенту выбрать то обучение, которое ему подходит и которое решает его задачи.
Ошибка 6. Не перезвонить в согласованное время
Представьте, что вы договорились о времени разговора, клиент ждет вашего звонка и… тишина. Как вы думаете, какое у него сложится мнение о вас лично и о проекте, в котором вы работаете?
Как не ошибиться?
- поставьте будильник, напоминалку, что угодно. И позвоните ровно в то время, о котором договорились. Клиент оценит ваши пунктуальность и серьезность.
И в целом, всегда согласуйте договоренности. Пообещали прислать договор в течение 5 минут? Уложитесь в этот срок и пришлите. Обещали запись вебинара? Отправьте, и чем раньше, тем лучше.
Ошибка 7. Ни шагу без скрипта
Общайтесь строго и только по скрипту. Будьте, как робот. Ноль эмоций — ноль продаж.
Как не ошибиться?
- скрипт позволяет не забыть при разговоре ничего важного, но используйте его как ориентир, но не как текст, который нужно рассказать наизусть.
- слушайте клиента и реагируйте на его вопросы и запросы. Будьте заботливым и заинтересованным собеседником. Это куда эффективнее, чем работа исключительно по скрипту.
Ошибка 8. Не спрашивать причин отказа от покупки
Если в ответ на «Спасибо, но я пока не буду покупать», вы отвечаете: «Поняла вас, всего хорошего», вы упускаете возможности для продажи.
Как не ошибиться?
- обязательно спросите, с чем связано решение
- отработайте возражение, которое выдвинет клиент. Например, в ответ на «нет денег» можно рассказать про условия рассрочки и специальные акции. В ответ на «нет времени» — про то, как экономит время обучение, после которого клиент, например, научится выполнять базовые задачи гораздо быстрее.
- договоритесь о продолжении общения. Например, о том, что вы свяжетесь с клиентом через месяц, если в это время вопрос обучения будет для него актуальнее. Или о том, что пришлете дополнительные материалы, чтобы клиент мог оценить ценность курса.
Ошибка 9. Не интересоваться историей клиента
Кто ваш клиент? В каком городе живет? Где работает и почему задумывается об онлайн-обучении? Это его первый опыт или он уже проходил онлайн-курсы? Не зная подробности о том, как устроена жизнь клиента, сложно совершить продажу.
Как не ошибиться?
- задавайте как можно больше вопросов. Любые вопросы помогут вам выбрать стратегию в продаже.
- записывайте детали общения: биография клиента, его страхи, детали общения.
Ошибка 10. Соглашаться на бесконечные переносы разговора
Когда вы бесконечно идете на поводу у клиента, который из раза в раз переносит в общение или оплату, вы теряете время. Не делайте так.
Как не ошибиться?
- после 3 переноса спросите, действительно ли клиент планирует покупку. И если нет, просто не тратьте время.
